在西安公安系統(tǒng)內(nèi)，有一特殊的戰(zhàn)線，通過一根電線，捕捉瞬息萬變的案件社情，傳遞溫暖的幫助和望，雖然與你素未謀面，他們的名字卻是耳熟能詳婦孺皆知，他們就是——安公安110。過往80年代后期，為適應當時的時發(fā)展需要，更好地打擊各違法犯罪，服務群眾，根公安部的統(tǒng)一要求，西安公安局開通了110報警電話，今天看來，那時的110還略顯稚嫩----兩部座機組成的“接警臺”。情都是用紙筆記錄，然后報警信息口頭傳達所屬轄的派出所，速度慢、效率、有誤差。那時通訊不發(fā)，人們的生活半徑大都圍著家庭、單位的兩點一線老百姓還是習慣直接去附派出所報案，當時的接警每天平均二三十個，還有分誤撥的。所有事物的進都會伴隨時代的發(fā)展一往前，110也不例外。這是科技進步，社會發(fā)展的推，更是民有所呼，我有所的要求，伴隨著“漳州110”的經(jīng)驗推廣，1998年，在各方面的支持和配下，西安市公安局指揮中開始籌建，經(jīng)過一年緊鑼鼓的組織與磨合，1999年正式掛牌成立，由此，安110開始翻開了新的歷史篇章。女性2007年加入指揮中心工作的郝蕊，經(jīng)在接警員這個崗位上干快16個年頭。她所帶出的接警員很多已經(jīng)和她一樣為接警班長。16年來，郝蕊接過的報警電話不計其，經(jīng)驗豐富、耐心細致的，總能在最細微的瞬間捕到常人難以察覺的警情。干我們這行，能不能第一間抓住關鍵點，真的特別要?！昂氯锘貞浧鹬暗?個報警電話，當時是早上9點左右，對方應該是一個三四歲的孩子，打電話來問“口子邊一個坐下的坐是什么字？“一般人看來過是孩子無聊的惡作劇，思細膩的郝蕊卻察覺到了常?！霸缟?點正是上課時間，一個學生，為什么沒上課卻來打報警電話？口邊一個坐下的坐，是唑字一般只在藥物名稱里才有一個孩子干嗎問這？我當就覺得，壞了，這孩子要傻事！”郝蕊的擔心沒錯這名13歲的初中女生，確實有了輕生的念頭。她假和上班的媽媽一起出門上，然后偷偷折返家中，翻家里的幾盒藥物，企圖服自殺。郝蕊一邊沉下心來用最輕柔的聲音安撫女孩一邊想辦法確定女孩所在置。中途女孩一度情緒崩，聲稱自己已經(jīng)服藥，哭說自己的媽媽不管她。郝立刻以女孩媽媽為突破口誘導孩子說出了媽媽的聯(lián)方式，與女孩媽媽取得聯(lián)，同時將情況反饋轄區(qū)派所。因為發(fā)現(xiàn)及時，派出民警和女孩媽媽迅速趕回，將已服藥的女孩緊急送醫(yī)院救治，最終成功拯救這個年輕的生命。溫暖、慰、機敏，高效，這些看簡單的操作，實則是時間礪出的“火候”。幾年前一天，一個特別的電話引了郝蕊的警覺?！拔梗?兒，我現(xiàn)在在XXX呢，等會兒就回去了，記得給我飯做好?！币粋€中年男人聲音從電話中傳來，看似突的通話，郝蕊卻聽出了隱情”。這絕不是個誤撥話！于是她立刻壓低聲音復道：“您是遇到危險了？”“嗯，嗯，對?！焙?的回答印證了郝蕊的猜想在接下來的對話中，郝蕊直小心詢問、謹慎措辭，確認對方為一名出租車司后，巧妙扮演司機妻子的份，像拉家常一樣，引導機說出了行車路線和目的等關鍵信息。郝蕊立即通附近派出所攔截該輛出租，后來郝蕊才知道，這名租車司機載了一名帶著小的乘客，但兩人的對話和動，讓他對兩人的關系產(chǎn)懷疑?？紤]再三，他決定警。為了不打草驚蛇，他出假冒給媳婦兒打電話報的方法。當聽到接警員理了自己的意思，懸著的心落下了一大半。隨著接警和自己天衣無縫的配合，到被警車攔截，這才令他底放下心來。后來通過警反饋證實了司機的猜測，客確實是人販子，小孩是他所拐騙的。正是靠著司和接警員之間巧妙地“演”配合，挽救了一個面臨離破碎的家庭。雖然郝蕊有和這位出租車司機見面但可能在某個不經(jīng)意的瞬，兩個人也會為這段短暫意義非凡的“夫妻”緣分會心一笑吧。工作任務重作息不規(guī)律，遇到特殊情，可能好多天都回不了家作為年輕媽媽，郝蕊要照孩子，自然也會有壓力，也想過要不要換份工作。想到這是個確實能幫助到人的工作，當你成功挽救條生命的時候，那種成就和自豪感，就又有些舍不離開?！焙氯镉行┎缓靡?地笑了笑，翻出了手機里自己孩子的合照，“這幾孩子慢慢大了，經(jīng)常會問工作的事情，感覺他好奇驕傲，也更讓我覺得應該持下去、值得堅持下去。在這個女性比例達到73%的西安110接警員隊伍中，還有許多像郝蕊一樣的輕女性。她們同樣扮演著子、母親、孩子的角色，們?nèi)諒鸵蝗赵诮泳希?服各種困難，憑借自己過的專業(yè)素質(zhì)、細膩的共情理和巧妙的溝通技巧，守著每一位需要幫助的人。后今年52歲的指揮中心技術科科長郝軍紅，當年脫軍裝換警服，自98年指揮中心成立伊始就扎根在這崗位，可謂是中心的元老為確保全市的接報警系統(tǒng)運轉(zhuǎn)，技術科承擔起了設技術升級、應用系統(tǒng)更新及24小時不間斷的日常維護工作，壓力之大，可想知。也正因如此，技術科是110報警臺的幕后英雄。“以前哪有現(xiàn)在這么大指揮大廳，就一間小小的班室，兩部座機，有個人電話，就是110了?，F(xiàn)在不一樣了，社會進步了，技發(fā)展了，咱110也厲害了…”提起西安110的發(fā)展歷程，原本不善言辭的科長卻是如數(shù)家珍、娓娓來。“98年建立了板卡式110，就是把電話和電腦結(jié)合起來，實現(xiàn)了電腦錄報警信息，大大提高了信傳遞的便捷度；04年公安部推進110，119，112三臺合一，頒布了具體的技術規(guī)范，咱的工作也有章可循了；09年響應公安部科技強警方針，咱們開始實行技術改造，將傳接報警和網(wǎng)絡化、信息化合，通過內(nèi)部的共享系統(tǒng)可以讓對口單位直接看到警信息，再不用接完警后跟對口單位一一通報確認大數(shù)據(jù)、云計算，實現(xiàn)了電話報警以外的短信報警微信報警、網(wǎng)絡平臺報警全平臺聯(lián)動式接報警系統(tǒng).......”一字一句，一情一景好像都刻進了他二十多年最美好的時光。年前，110主線電纜意外被施工單位挖斷，整個110系統(tǒng)瞬間癱瘓。如果等待電纜修復，最快也要到第天中午，維修時長超過12小時！要在過去，這簡直一場災難，但在實現(xiàn)技術面改造升級的現(xiàn)在，市局即啟動緊急預案，將全部路切換到98年以前的模擬電話，以最“古老”的方應對最“現(xiàn)代”的危機。著先前無數(shù)次模擬預演的驗，指揮中心巧妙化解了次危機。誰也不會想到，個技術崗位竟然干出了居思危，枕戈待旦的節(jié)奏。110是24小時的，不止接警，技術管理也是24小時，甚至一秒松懈都不敢，必須時時刻刻盯著這些停運轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)，每天的例檢查就要3個多小時，吃住都在這個機房里，接警大是說不停，我們是幾乎沒音?！啊盀閼獙Ω黝愅话l(fā)況，我們共準備了四大類案，大大小小幾十個細分案，無論事故大小，都要5分鐘內(nèi)解決問題。這是對自己的嚴格要求，也是對民群眾的負責”郝科長堅的說道。傳承“誰的警察不是刑警夢？”接警科一班長惠建安悠悠地說道，01年就加入指揮中心的他，可以說在接警這個崗位上了半輩子，談起過去，也十分感慨。“那會兒一聽來110接電話，真是不情愿，誰不想抓人破案啊，個電話能干啥呀？但也沒法，來了就得干?！被萁?自己可能也沒想到，這一就是20多年，心態(tài)也從當初的不太情愿，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)深深的信賴和熱愛?！耙?110管的事少，群眾也不夠了解，這幾年服務性職增加，越來越多的群眾愿打110，也只信任110，工作量上來了，設備技就上來了，對人的要求也提高了。”為了讓110這項工作能夠不斷地延續(xù)傳，如何將只有依靠日積月才能積淀下來的經(jīng)驗技巧正確地傳授給一批又一批加入的同事和后輩，就成重中之重，而像惠建安這工齡幾乎和指揮中心一樣的“熟手”，自然就承擔了這份重任?！岸嘟?，多，多教，沒有什么更好的法。”隨著業(yè)務量的提升平均每個接警員每天要接100多個報警電話，特殊時期甚至高達200多個，接警的數(shù)量上來了，能力自也在逐步提高，再加上每接警員上崗之前都會接受個多月的專項培訓，警情置才能越來越專業(yè)。但在建安看來，比基礎能力更要的是心靈上的共情?！?們接到的形形色色的報警多了，每一類每一類每天在重復，要想積累這一類情的處理經(jīng)驗不是難事，的是你要在處理過程中充理解對方的感受，充分考對方的需求，現(xiàn)在大部分警都是在尋求幫助、尋求慰，如果我們只是冷冰冰就事論事，按程序走，自不會讓群眾滿意?！薄耙?可能不理解，現(xiàn)在卻覺得只有110的電話接進來，才能為治安、刑偵等專業(yè)門提供信息上的支持，是類公安業(yè)務的入口和基礎我想讓每一名加入110大家庭的人，都明白這個道?！被萁ò舱f的時候神情展而驕傲，想必是他二十年工作下來最真實的感受接警科2班班長鄧璟與惠建安同年進入指揮中心，聲溫柔甜美的她，有一種天的親和力，這一點在工作更是體現(xiàn)得淋漓盡致。在種求助電話中，報警自殺是最棘手的類型，在二十年的工作生涯中，鄧璟不遇到多少次，曾經(jīng)處理過長的一次自殺類報警，持了2個多小時，過程中她始終耐心、輕柔地與對方交，聆聽對方的傾訴，給出理的意見和建議，最終有勸服了報警人放棄輕生念，打起精神，好好生活。用我們說出去的話，傳遞去的聲音，讓一個對生活去希望的人重新拾起希望也是一件很有成就感的事”說起如何培養(yǎng)指揮中心“下一代”，鄧璟也有著己的想法?！霸捰腥f，說為妙，論專業(yè)素養(yǎng)，大都不差，缺的就是巧說話會說話，如何提升問話技，加強引導性，在更短的間里掌握到更多的有效信，才是關鍵?！庇辛诉@樣想法，鄧璟在平日里也格重視這方面的輔導和培訓在她看來，現(xiàn)在的年輕人工作都很有熱情，也很有任心，值班備勤，各種臨性任務從來都不含糊，“扛得起事兒的一代人?！?年來，面對激增的求助類警，指揮中心幾乎每個人是滿負荷運轉(zhuǎn)，上班在單，下班也在單位，單位就家；在疫情的特殊階段，避免交叉感染，大家連續(xù)周都吃住在單位；當病情現(xiàn)，又不得不扛住人員嚴緊缺的壓力，在病情稍有轉(zhuǎn)就回歸崗位?！澳菚r候警大廳里到處都是咳嗽聲比電話鈴聲都頻繁，為了免進一步感染，還都不敢開了喝水，要偷偷跑到角里喝上一口?！薄斑@大概是110情懷吧?！边@是惠建安和鄧璟都提到的一句，將責任和信念不斷傳承轉(zhuǎn)化為堅定與執(zhí)著的能量傳遞給千千萬萬需要幫助人民群眾。聲音永不消逝一聲輕柔的“您好，110”，表達著對生命的尊重對平安的守望和對美好生的希冀。如果有一種聲音夠詮釋最溫暖的溫度和最誠的熱忱，它一定始終縈在指揮中心的接警大廳里 編輯：高佳槐