齊魯網(wǎng)·閃電新聞1月16日訊?2022年，泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理市民訴求193.35萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)52.66%。一年來(lái)，泰安市民在社會(huì)生活中最關(guān)心哪些生訴求？向12345熱線反映的熱點(diǎn)都有哪些？泰市12345熱線運(yùn)用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新思維，解讀海量熱數(shù)據(jù)，以“民聲”匯集“生”，為您盤(pán)點(diǎn)2022年泰安每月“民生關(guān)鍵詞”一月：勞動(dòng)保障春節(jié)臨近勞動(dòng)維權(quán)問(wèn)題再次成為熱話題，1月份泰安市12345熱線受理人力資源保障類群眾訴求25538件，占當(dāng)月有效訴求的20.48%，同比增長(zhǎng)23.98%。其中農(nóng)民工工資支付、用人單位拖欠工資問(wèn)題相集中，訴求量分別為14438件、6064件。2022年，泰安市12345熱線接聽(tīng)涉及工資拖欠問(wèn)線索共110788件，在有效訴求的轉(zhuǎn)辦、篩查環(huán)，運(yùn)用熱線大數(shù)據(jù)分析對(duì)薪線索進(jìn)行分類梳理、研，不斷更新與工資拖欠相的熱線知識(shí)庫(kù)，分別制定對(duì)性工作預(yù)案。此外，還群眾反映較多的工資類問(wèn)，通過(guò)《一周熱點(diǎn)》《副長(zhǎng)分工領(lǐng)域月度熱線數(shù)據(jù)告》等形式，及時(shí)報(bào)送有領(lǐng)導(dǎo)及承辦單位，有效推了欠薪問(wèn)題的解決。二月交通出行面臨疫情精準(zhǔn)防、保障出行安全的雙重考和壓力，2月份受理市民訴求75318件，其中交通運(yùn)輸類及相關(guān)訴求11380件，主要涉及疫情防控、交通秩序、公交運(yùn)營(yíng)、客服務(wù)等。為確保群眾平安捷順暢出行，泰安市12345熱線通過(guò)對(duì)往年數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提前部署，制定春運(yùn)應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)群眾注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，提擬定應(yīng)答口徑和處置流程同時(shí)，積極對(duì)接交通運(yùn)輸門(mén)，建立“三方通話”機(jī)，實(shí)現(xiàn)三方聯(lián)動(dòng)，確保群訴求不落空，最大化實(shí)現(xiàn)求及時(shí)解決、即時(shí)辦結(jié)。月：消費(fèi)“我在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)一輛電動(dòng)車，商家是泰安，現(xiàn)在電池故障，我應(yīng)該么維權(quán)？”在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的帶動(dòng)下，3月成為消費(fèi)類訴求旺季。3月份市場(chǎng)秩序類訴求7599件，通過(guò)12315短號(hào)碼接入5587件，其中消費(fèi)投訴類訴求7298件，占比達(dá)96.04%。經(jīng)梳理，投訴熱點(diǎn)問(wèn)題依次為食品餐飲類、服裝百貨類家具家電類、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類房產(chǎn)行業(yè)類。此外，受疫影響，蔬菜、雞蛋等生活資價(jià)格上漲，部分商家哄物價(jià)問(wèn)題成為焦點(diǎn)。泰安12345熱線重點(diǎn)關(guān)注疫情期間市場(chǎng)價(jià)格問(wèn)題投訴舉報(bào)，及時(shí)研判、分流和置，切實(shí)保障消費(fèi)權(quán)益，保市場(chǎng)秩序穩(wěn)定。四月：農(nóng)“三農(nóng)”問(wèn)題與群眾生生活息息相關(guān)。4月份共受理群眾訴求131271件，其中“三農(nóng)”問(wèn)題相關(guān)求7168件，占當(dāng)月訴求的5.46%。具體為：農(nóng)村工作類訴求4508件，主要涉及占地補(bǔ)償、耕地配與確權(quán)登記、村務(wù)公開(kāi)；農(nóng)民生活類訴求1633件，主要涉及各類農(nóng)業(yè)補(bǔ)發(fā)放、村民待遇、農(nóng)村道維修等；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)類訴求680件，主要涉及耕地灌溉、畜牧管理、農(nóng)業(yè)管理等泰安市12345熱線持續(xù)關(guān)注“三農(nóng)”問(wèn)題，及時(shí)應(yīng)群眾訴求，發(fā)揮社情民“晴雨表”作用，積極主聯(lián)系相關(guān)承辦單位，切實(shí)決群眾訴求，持續(xù)提升群滿意度，助力農(nóng)村農(nóng)業(yè)發(fā)。五月：物業(yè)服務(wù)物業(yè)服涉及千家萬(wàn)戶，是城市管的基礎(chǔ)組成部分，事關(guān)群利益和城市形象。5月份共受理物業(yè)服務(wù)類訴求4403件，主要涉及電梯管理、門(mén)禁管理、小區(qū)停車管理收費(fèi)、物業(yè)服務(wù)態(tài)度與質(zhì)、住宅設(shè)施設(shè)備維修、充樁設(shè)置等問(wèn)題。泰安市12345熱線及時(shí)梳理分析各類訴求，對(duì)群眾反映集中難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題建立臺(tái)賬加大督辦力度，確保熱線務(wù)更加高質(zhì)高效。六月：市環(huán)境、中高考“喂，是12345嗎？我們這邊有占道經(jīng)營(yíng)，你們來(lái)管一下吧”隨著天氣轉(zhuǎn)暖，城市環(huán)類訴求明顯增多。6月份共受理群眾訴求147933件，其中城市環(huán)境類訴求9059件，占本月訴求總量的6.12%，相較于去年同期，訴求量略有下降。容環(huán)境類訴求5160件，主要涉及道路積水、占道營(yíng)、施工擾民、各類商業(yè)生活噪音擾民、私搭亂建油煙擾民等問(wèn)題，訴求量居前三的是各類商業(yè)及生噪音擾民、占道經(jīng)營(yíng)、施擾民。為了給莘莘學(xué)子營(yíng)一個(gè)寧?kù)o、和諧、舒適的息和考試環(huán)境，泰安市12345熱線開(kāi)啟多部門(mén)聯(lián)動(dòng)的“一號(hào)響應(yīng)”護(hù)考模式暢通訴求受理渠道，壓縮辦時(shí)限，及時(shí)高效解決廣學(xué)生、家長(zhǎng)有關(guān)中高考的求。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，6月份共受理有關(guān)中高考訴求1235件。在6月5日至6月16日期間，泰安市12345熱線開(kāi)設(shè)了助考服務(wù)專席，受理中高考各類訴求866件，主要涉及各類噪音擾、考場(chǎng)環(huán)境、考試紀(jì)律、場(chǎng)周邊交通秩序管理等問(wèn)。七月：住房保障7月份受理住房保障類訴求13342件，同比增長(zhǎng)31.69%。其中，住房與小區(qū)改造類3838件，主要涉及房屋維修、老舊小區(qū)改造等商品房開(kāi)發(fā)與銷售類3042件，主要涉及不動(dòng)產(chǎn)證辦理、延期交房、施工質(zhì)量。針對(duì)延期交房、辦理不產(chǎn)權(quán)證等重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱問(wèn)題，泰安市12345熱線堅(jiān)持“及時(shí)轉(zhuǎn)辦、及時(shí)理、及時(shí)回訪”，使問(wèn)題夠妥善解決或得到合理解，確保事事有回音、件件著落，切實(shí)為維護(hù)社會(huì)和穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。八：教育隨著泰安市義務(wù)教階段招生政策的公布，自8月中旬開(kāi)始，泰安市12345熱線有關(guān)教育類訴求明顯增加，8月份共受理相關(guān)訴求8613件。其中，中小學(xué)招生相關(guān)訴求3761件，占教育類訴求的43.67%，主要涉及學(xué)區(qū)劃分、報(bào)名軟件使用、就近入、招生政策、居住證辦理入學(xué)證明咨詢、幼兒園管、教育收費(fèi)等問(wèn)題。泰安12345熱線采取專題培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)信息更新等措，切實(shí)提高有關(guān)訴求的直答復(fù)率，并與教育、公安部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、形成合力妥善解決學(xué)生入學(xué)前后面的各種問(wèn)題，同時(shí)嚴(yán)格落轉(zhuǎn)辦工單“接訴即辦”“訪督辦”機(jī)制，全力保障生平穩(wěn)有序入學(xué)。九月：車補(bǔ)貼泰安市商務(wù)局、泰市財(cái)政局等四部門(mén)聯(lián)合印《促進(jìn)汽車消費(fèi)的活動(dòng)方》后，許多群眾紛紛來(lái)電信咨詢有關(guān)消費(fèi)優(yōu)惠政策9月份泰安市12345熱線共受理有關(guān)車輛購(gòu)置消券類訴求748件，主要涉及咨詢消費(fèi)券領(lǐng)取方式、費(fèi)券使用期限、延期發(fā)放間等。泰安市12345熱線及時(shí)更新熱線知識(shí)庫(kù)，群眾提供最快捷、精準(zhǔn)的復(fù)，助力推動(dòng)汽車消費(fèi)市加快恢復(fù)，更好滿足群眾費(fèi)需求。十月：旅游居民醫(yī)保10月份迎來(lái)“十一”黃金周，泰安市12345熱線共受理旅游類訴求706件，其中直接答復(fù)453件，轉(zhuǎn)交承辦單位辦理206件，直接答復(fù)辦結(jié)率占64.16%。針對(duì)群眾關(guān)注度較高的東平大宋不夜城疫情防控政策、門(mén)票價(jià)格景點(diǎn)開(kāi)放情況、交通出行停車等問(wèn)題，泰安市12345熱線提前梳理，對(duì)接各承辦單位，一方面通過(guò)知庫(kù)更新、旅游專題培訓(xùn)，高咨詢類訴求的直接答復(fù)，做到“快接快答”；另方面利用熱線“兩微”平及時(shí)更新發(fā)布最新信息，方便群眾查閱有關(guān)政策。于游客的各類緊急訴求，線第一時(shí)間采用“三方通”機(jī)制直接進(jìn)行答復(fù)，同轉(zhuǎn)派工單至承辦單位限時(shí)結(jié)，切實(shí)為游客提供優(yōu)質(zhì)效服務(wù)。自9月泰安市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)進(jìn)入繳期以來(lái)，醫(yī)保繳費(fèi)類訴求呈上升趨勢(shì)，受理居民基醫(yī)療保險(xiǎn)類訴求1603件，環(huán)比增長(zhǎng)63.57%，主要涉及參保政策咨詢、銷比例、異地參保、門(mén)診籌等問(wèn)題。市12345熱線將包含醫(yī)保熱點(diǎn)政策問(wèn)、辦事指南、咨詢電話、公地址等參保群眾關(guān)切的保政策問(wèn)答納入知識(shí)庫(kù)，“泰安市12345”微信公眾號(hào)中開(kāi)放，直接解答眾咨詢類訴求，保障城鄉(xiāng)民醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)應(yīng)繳盡繳。一月：供暖、公積金冬季來(lái)，泰安市全面進(jìn)入供暖，11月份受理供暖類訴求13671件，同比增長(zhǎng)8.70%。泰安市12345熱線啟用“熱力專席”，繼續(xù)與泰山城區(qū)熱力、新市新城熱力等開(kāi)展合作，專業(yè)駐場(chǎng)人員現(xiàn)場(chǎng)處理供問(wèn)題。市12345熱線根據(jù)往年同期分析數(shù)據(jù)，提預(yù)判話務(wù)激增的可能性，過(guò)官方微信、微博等渠道布消息，倡導(dǎo)群眾訴求線自主下單，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流結(jié)合群眾訴求數(shù)量的每日化情況，及時(shí)調(diào)整話務(wù)班、補(bǔ)充崗位；對(duì)群眾訴求突出問(wèn)題及時(shí)匯總整理，熱力企業(yè)保持溝通，最大提升熱線整體工作效率，群眾溫暖過(guò)冬保駕護(hù)航。2022年10月，泰安市調(diào)整部分個(gè)人住房公積金貸政策。11月份，泰安市12345熱線共受理公積金有關(guān)訴求5099件，環(huán)比增長(zhǎng)29.88%，直接答復(fù)4436件，轉(zhuǎn)交承辦單位辦理663件，直接答復(fù)率達(dá)87%。泰安市12345熱線依托知識(shí)庫(kù)，結(jié)合日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)涉及公金提取、繳存、貸款、網(wǎng)辦理操作等常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行理學(xué)習(xí)，為群眾提供“有必答”的高效服務(wù)。十二：疫情、煙花爆竹12月份泰安市12345熱線共受理有關(guān)疫情類訴求79617件，占當(dāng)月訴求總量的41.52%，主要涉及藥品防護(hù)物資采購(gòu)及價(jià)格、醫(yī)資源配置、核酸采樣點(diǎn)設(shè)等。受疫情防控政策調(diào)整響，熱線話務(wù)員居家人數(shù)斷攀升，為確保群眾訴求道暢通，保障群眾服務(wù)“掉線”，泰安市12345熱線平臺(tái)在專業(yè)技術(shù)人員協(xié)助下上線“遠(yuǎn)程坐席”打破工作時(shí)間、地點(diǎn)和出方式的限制，工作人員利一臺(tái)電腦、一副耳機(jī)，實(shí)居家接聽(tīng)市民電話，有效解高峰期來(lái)電接通難的情，全力保障熱線平臺(tái)正常轉(zhuǎn)。春節(jié)臨近，不少市民電12345熱線咨詢有關(guān)煙花爆竹燃放問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)，12月份泰安市12345熱線共受理鞭炮禁放限放類訴求1237件，主要涉及禁燃禁放區(qū)域、禁燃區(qū)放舉報(bào)、煙花爆竹經(jīng)營(yíng)許證辦理、非法銷售煙花爆舉報(bào)等問(wèn)題。閃電新聞?dòng)? 張?zhí)斐?通訊員 盧凡 泰安報(bào)道 泰安新聞 山東省泰安市 編輯： 張?zhí)斐?鄧鶴 侯峰峰 閱讀量：495